4PS高管访谈：东风日产数据营销副总经理李立民
企业简介：
东风日产乘用车公司成立于2003年6月16日，是东风汽车有限公司旗下重要的乘用车板块，从事乘用车研发、采购、制造、销售、服务业务是国内为数不多的具备全价值链的汽车生产企业。东风日产目前已形成广州、襄阳、郑州和大连四大基地纵贯南北、各有侧重的战略布局，总部花都工厂作为母工厂，着力于入门级、中级轿车以及电动车的生产，打造规模化生产工厂；襄阳工厂作为品质标杆工厂，以生产高端车型为主，已于2014年11月生产英菲尼迪品牌国产车型；郑州工厂主导NISSAN新奇骏和启辰品牌车型的生产；大连工厂于2014年10月也开始生产新奇骏车型。
2010年9月，东风日产正式发布自主品牌“启辰”。“启辰”的诞生，标志着东风日产已进入“双品牌”运营阶段。目前，NISSAN品牌旗下拥有楼兰、天籁、奇骏、逍客、轩逸、骐达、阳光、骊威、玛驰等多款畅销车型，以及高端MPV新贵士、高性能跑车370Z、全能超级跑车GT-R等进口车型。2012年以来，自主品牌启辰旗下已拥有T70、D50、R50、R50X、R30、启辰晨风纯电动汽车等车型。
东风日产已形成高端品类、旗舰品类、家轿品类、时尚动感品类和SUV品类等五大品类车型布局，是行业内车型最多、产品线最完整的企业之一。截至2015年12月，东风日产累计整车产销量已突破670万辆，刷新行业最快纪录。在刚刚过去的这一年，2015年，东风日产成功跨越百万，迈入中国汽车业的第一阵营，来到了再次向前的新征程。
51Callcenter记者：非常感谢您今天百忙之中抽出时间来做这个访谈，请您就贵中心的历史、规模、运营情况等情况做相应介绍
2003年，东风日产建立客户服务热线，开展客户服务工作, 利用CATI技术通过电话调查客户满意度CSI和SSI, 随着各业务部对呼叫服务功能需求的增多，东风日产乘用车公司重新整合800客户服务、市场营销、CRM&市场调查等业务于2008年整合成多功能客户服务中心，致力于为汽车及关联行业提供数据、信息、知识服务。历经发展，目前东风日产客服中心已成为集客户服务、数字营销、移动应用服务、数据应用服务和客户价值管理于一体的综合服务中心，并于2013年通过4PS客服标准五星L1认证。
2015年东风日产发布“强基聚力，高质量跨越百万”的总体战略，更加聚焦于客户满意度的提升和经销商伙伴的收益改善；更加致力于打造和谐共赢的东风日产生态圈；聚合成为东风日产更为持久的战斗力。东风日产客服中心在该战略的指引下，以提高服务效率、改善服务体验，从成本中心向价值中心转移实现“客户服务4.0“为目标，全面支持服务质量的提升，于2015年3月份导入4PS国际标准-L2认证体系。并于12月通过4PS客服标准五星L2认证。
51Callcenter记者：请问从整体战略上来看，贵单位现在及未来是如何定位贵单位的客户联络中心的，并有什么计划？
作为一家年轻的企业，东风日产一直秉承“人·车·生活”的企业愿景、坚持以客户为中心，是公司考虑一切问题的出发点和基本点。
东风日产客服中心作为主机厂与客户互动的窗口，早在2013年东风日产客服中心就通过4PS-L1认证，我们的目标是将东风日产客服中心打造成国际一流，国内领先的客户联络中心，不仅要成为汽车行业的标杆还要成为客户服务行业中的标杆客服中心！同时，我们响应国家号召，积极开展两化融合贯标工作，努力打造精准便捷的客户服务能力。
我们的客服中心发展计划分三步走，第一阶段以建立过程可控的总部客服能力为目标，设计了客户服务的方法论，建设总部客户互动平台和客户主数据系统；
第二阶段主要是以建立专营店协同客服能力为目标，设计了客户投诉跟踪改善的方法论，建立了专营店客户互动平台和数据监控和共享平台；
第三阶段，打造数据驱动的精准便利客户服务能力，建立大数据客户精准服务平台和客户自助服系统。
2015年9月，东风日产客服中心正式启动CSC+COC大客服中心第二阶段工作，进行试点工作实施，目前已完成100家专营店试点。正逐步实现主机厂客服中心与DLR客服中心的数据互通，话务转接功能，形成平台统一、数据集中、知识统一、分布式接入、提供一致性服务的大客服中心。
同时在移动互联网的推动下，东风日产客服中心已经提供了多样化的服务渠道，客户可以通过电话、邮件、网页、社区平台、微信及客户端等等进行自助服务，东风日产客服中心已实现了客户服务互联网化。
51Callcenter记者：我知道咱们中心发展速度速度很快，在此情况下，您在人员招聘、人员流失和排班方面有哪些措施和方法？
对于客服中心来说，最宝贵的资源是它的客服人员，因为客服人员能够透过灵动的语言和行为，把每一次服务过程，塑造成最佳企业形象的展现，完美服务营销的体现，企业良好品牌口碑的促成过程。当然汽车行业的服务工作是一项对知识广度和经验要求较高的工作，因此招聘时我们设立了准入门槛机制。从学历、经验、技能及个人性格四个方面来考察，那些不擅语言表达，消极被动，脾气暴躁等等均不适合做客服。我们不仅有外部招聘机制，还建立了内部推荐机制，进行全员推荐，只要是优秀人才，我们东风日产客服中心的大门随时为她敞开。
关于人员流失，是每个企业都不可避免的。我们东风日产客服中心不仅设立很好的内部晋升机制，同时还开展了FAIMLY-CARE（员工关爱计划）从衣食住行各方面关爱员工。
关于排班：设立了长期保障机制，客服中心的生产计划、人力计划和资源计划按照“年度-三月-月度”三个维度进行不断细化联动，根据生产实际变动进行人力与资源计划调整，保障人力、资源准时到位，保证生产正常开展。同时建立生产高峰应急机制，当客服中心出现临时生产高峰时，将会根据生产需要对事业领域内资源进行逐层调度，以顺利完成生产任务，保障生产指标达成。
51Callcenter记者：能否请您介绍一下，贵单位是如何进行质量管理的？按照什么比例的人员配备,有多少人从事该方面工作？
我们按照闭环可监控管理的总体思路，分别对来源、管理、执行和关闭四大环节进行质量监控；通过建立规范、可量化的质量检查标准，对过程质量进行管控；对质量结果进行质量分析，落实跟踪改善结果，最后再不断优化标准，达到服务质量的持续改进。目前我们东风日产客服中心按1:25的比例进行质检人员配备，有近20个质量工程师。
51Callcenter记者：您对客服联络中心的管理团队有什么评价？
东风日产客服中心的管理团队是一支优秀的管理团队，他们责任心强、爱学习、富有挑战及创新精神，他们像春风般充满生机，处处展现着我们公司的管理理念及独特魅力积极向上的精神。对内，今年是东风日产跨越百万年，在多重任务叠加的情况下，我们整个团队通力协作，按时、保质、保量地完成一次次任务且全年业绩超出部门年初预期，经济效益明显。对外，我们不仅坚持与同行业标杆企业沟通学习，还向服务行业的标杆对标。2015年，我们的管理团队先后与上海大众、一汽丰田、南方航空、海尔集团、招商银行、腾讯、途牛等10几家企业交流学习，不断地在互联网客服价值转型的道路上进行探索。我们先后获得中国贸促会汽车行业分会，中国汽车流通协会、互联网汽车电商联盟组会会授予东风日产“互联网汽车电商联盟发起单位”；50家权威媒体评选颁授东风日产微信官方服务号为“2015企业级自媒体价值榜TOP15”等奖项。
51Callcenter记者：在单位通过了4PS认证，你可否向我们介绍一下相应有哪些变化？
通过近一年的4PS国际标准-L2的贯标和实施，东风日产客服中心有一个量变到质变的提升，在如下领域取得巨大的成绩：
1) 客户服务中心转型为客户服务4.0“为客户创造价值”的客户价值交互中心
东风日产客户服务中心建立客户生命周期管理，从客户服务1.0-受理、客户服务2.0-响应、客户服务3.0解决到客户服务4.0-价值。并针对客户生命周期的不同特点，提供相应的管家式服务，组建了专家团队为客户提供个性化的服务。产品专家通过车辆产品比较、车辆性能分析致力于为客户推荐购车方案；金融专家依据客户的不同需求为客户提供最适合的购车金融方案及推荐不同的金融产品；技术专家为保有车主提供车辆的日常维护建议、技术问题咨询及车辆技术讲堂等服务。
2) 提升了客服中心智能化能力：
全面组建了智能化管理团队，由智能机器人解答简单重复问题，减少了人工客服的投入。增加了富媒体知识比例，融入图片、视频、语音等素材，改变传统的机械式应答服务模式，提供快速专业风趣的服务；提升智能客服传播及引流的入口，改变封闭式被动客服的困局。2015年下半年智能客服的月均互动量约为14万，解决量为10.6万，解决率已达到76%。
3) 强化了客服中心的社交化水平：
东风日产客服中心紧跟移动互联网络的发展步伐，将传统的单一的问答服务模式转变为深度互动，分享传播。通过服务点评和分享的方式，把每一次服务转化为一次深度互动和传播。2015年由客服中心运营的东风日产官方微信公众号粉丝量已达177万，绑定车主100万。并获得国内50家权威媒体评选颁授的“2015企业级自媒体价值榜TOP15”。
4) 形成了体系化的客服中心
通过导入4PS国际标准-L2管理体系并结合工业化和信息化融合贯标要求，针对梳理出的几十个缺陷点进行分析提升，共沉淀了100多个管理制度。进一步完善和规范标准化运营绩效指标体系、服务知识管理体系、客服中心质量管理体系、流程管理和现场管理体系，全面提升了东风日产客服中心的服务水平与服务能力，形成了可持续竞争优势服务体系。
5) 建立客户投诉的闭环管理机制
东风日产客服中心通过客服协同组织，针对客户服务需求，按照服务建单规范统一、服务记录可追溯、服务知识来源统一，形成一贯性、一致性的服务的。在此基础上，设立了独立的投诉组，专门接听投诉电话，保证处理过程透明，实时监控以及处理结果跟踪管控，由投诉管家实现一对一闭环跟踪服务。同时由东风日产客服中心推动客户体验改善会议（CCSI）组织相关部门针对客户的疑问，提炼出的焦点，通过定期交流，以点带面，建立客诉专题，落实改善客户服务过程。15年累计提炼焦点问题280个，传递课题247个，已对策241个问题，问题对策率达86.1%
6) 加强服务数据分析能力
2015年东风日产客服中心数据研究领域丰富了研究手段，利用跟踪监测、挖掘分析、调查检核、预测分析等手段，将客服中心生产的服务内容数据与运营相关数据进行分析和挖掘，对全价值链的各个环节的运营改善与优化，提供数据层面的参考和建议。2015年累计产出753分报告，数据分析成果应用于研发制造、销售服务、售后服务、水平事业等领域，数据应用正向全价值链的研究分析稳步推进。
51Callcenter记者：我们一直很高兴能与贵单位合作, 您能解释一下4PS公司如何帮助贵单位取得改善的？
4PS国际标准认证顾问团队对东风日产客服中心进行长达数月的体系评测与诊断，通过严谨的考察、对比和分析，从战略规划（Strategy）、人员管理（People）、流程管理（Process）、技术与环境平台（Platform）、数据与绩效（Performance）对东风日产客服中心进行360度全方位评测。
顾问团队通过管理文档、报表分析、问卷调查、数据收集、管理访谈、员工座谈、4PS联络中心国际标准培训、现场调研及录音抽听等方式进行调研，通过评测及诊断调研，发现呼叫中心存在的不足之处，针对这些不足之处依据4PS标准提出进一步的提升建议。
期间4PS国际标准认证顾问团队开展《客服中心运营指标介绍》、《呼叫中心电销技能培训》、《客服中心知识管理》、《呼叫中心应用数据提升服务质量》、《呼叫中心流程设计及管理课程》及《客服中心团队建设及管理》等培训课程，以及多场运营管理研讨会。
通过导入4PS管理体系L2认证体系，东风日产客户中心进一步完善和规范标准化运营绩效指标体系、客服中心品质保障体系、流程管理和现场管理体系，全面提升了东风日产客服中心的服务水平与服务能力。
51Callcenter记者：就客户联络中心的未来发展趋势及行业展望，您对全国管理者有什么寄语与分享？
移动互联网快速的发展，新的技术，新的思维方式、方法的运用，呼叫中心面临越来越多的挑战：如客户问题越来越五花八门、客服代表的工作可视化程度越来越低、90后、00后渐入职场，员工心态、情绪问题多，部门分工越来越细化，协调工作难度增大等等，这就要求我们管理者：
1、要有开放的心态，用互联网思维包容客户及员工提出的问题，在容纳个人不同的同时，高度保持公司目标的一致性。
2、及时更新员工管理指标，旧有的管理指标已经不适用于新的形式（如微信客服、网络客服等等），应该更新。
3、注重团队的学习和发展，适应新时代的要求。总之管理贵在单纯，最基本的可总结为三点要求，抓住战略、目标、人员管理这三点，大方向就不会错。
51Callcenter记者：非常感谢您花时间接受这次访问。很高兴向您学习贵中心的运营经验并且非常希望与您再次见面！
谢谢，多学习与交流也是我们东风日产客服中心一贯的宗旨，我们也希望4PS国际标准认证中心能给予我们更多的先进理念与方法，再次感谢！
关于4PS：
4PS国际标准研究中心在进行4PS国际标准的各类文件、指标体系、行业对标、全球标杆案例的起草和修订中，不同程度地参考了微软全球、惠普全球、甲骨文、思科、汉莎航空、Google、亚马逊全球、美国运通、新加坡电信、美国银行、沃达丰电信等近百家企业的文件、经验、理念与分享。
4PS国际标准内容涵盖财务成本、客户满意度、客户投诉、服务与质量、组织结构、人力资源运用、员工考核及员工满意度等联络中心管理的所有方面，帮助企业在提高客户满意度、服务品质、专业管理、工作效率之同时，降低成本，增加企业的客户竞争力和品牌声誉传播。
4PS国际标准作为受到国家工信部、国家人力资源与社会保障部的相关部门与CNCBA协会支持，央视报道的全球性权威标准。4PS国际标准全球已实施近十年，数百家知名企业接轨4PS标准体系，不同企业，不同个人对其理解或有不同。但其核心内容却被世人所共认，通俗总结起来大概是30个字：写所做、做所写、记所做、查所记、改所错、能总结、善优化、常沉淀、能复制、易传承。
目前已有惠普全球客服中心、戴尔客户关怀中心、欧莱雅顾客关怀中心、携程旅行网服务联络中心、苏宁云商、信诚人寿客服中心、东风日产、摩托罗拉客服中心、一汽大众、紫光华山客服中心、民生人寿客服中心、赛格导航、美敦力客户联络中心、鸿联九五、无限极（中国）、广东联通客户联络中心、北京市社区服务中心等超过200家全球500强与知名企业接轨了4PS国际标准认证。
同时有来自微软、IBM、Google、强生、苏宁云商、甲骨文、平安保险、大地保险、DHL、南方航空、康宝莱、HP、戴尔、摩托罗拉、北京社区服务中心、宁波智慧城管热线、雅芳、欧莱雅、大众汽车、惠普、美赞臣、携程旅行网、工商银行、中国银行、亚马逊、电讯盈科、易车网、思科、爱施德、招商银行、天安保险、安吉星、中国邮政、万声通信、银天下、泰隆银行、安徽电信、中国移动、深圳电信、中国联通、福建电信、华安保险、中国移动、方正宽带、广本汽车、SAP、太阳神集团、建设银行、美的、海尔、东风日产、中通快递、百度、新浪、长安信托、腾讯、Welmark新加坡、信泰人寿、中国人民财产保险、上海电信、厦门银行、江苏银行、广东移动、易居中国、安利、瓷肌中国、汉王科技、金佰利、大众点评、巨人网络、紫金保险、惠氏、宜家、Sykes、飞翱集团、快钱、途牛、快乐购、雀巢（中国）、百姓网、汇丰银行、天地华宇、美亚财险、江苏银行、中国人寿、阿里巴巴等企业的管理人员通过了4PS认证协调员认证。
